Nästan varje dag som försäkringshandläggare börjar med att se om det har kommit in någon komplettering till något av alla mina bevakade ärenden. Ett ärende som ligger på bevakning innebär att det saknas någon uppgift för att jag ska kunna avsluta det. Det kan vara allt från att det fattas tidsredovisningar för någon assistent till att räkningen vi fått innehåller felaktiga uppgifter eller att det ännu inte finns något konto att göra utbetalningen till. Ärenden som dessa läggs då i en bevakningslista så att jag blir notifierad om nya handlingar inkommer i ärendet.
Min bevakningslista innehåller ofta någonstans mellan 40 och 60 ärenden.
Felaktiga eller saknade uppgifter
När det saknas uppgifter eller om något annat är fel i handlingarna vi har fått in, så måste vi begära komplettering av handlingarna. Oftast försöker vi få tag på någon av de personer som fungerar som ombud för den som har assistans. Oftast är ombudet en kontaktperson hos anordnaren, som även är chef för assistenterna. Eftersom det råder sekretess kring i princip allt vi arbetar med, så måste den som har assistans skicka in en fullmakt för den eller de personer han eller hon vill ska fungera som deras ombud. Jag som försäkringshandläggare inom LSS får sedan endast prata om ärendet med en person som finns på denna fullmakt.
Det är här det ibland kan bli problem. Vissa fullmakter är mycket detaljerade och tydliga med vem som är huvudombud (om fullmakten innehåller flera personer), och som även innehåller direktnummer till alla personer på fullmakten. Andra fullmakter innehåller ett eller flera namn, men ger ett telefonnummer till en växel på något huvudkontor långt ifrån där ombuden faktiskt finns. Vissa fullmakter innehåller ett eller flera namn, och inga kontaktuppgifter alls.
Att försöka få tag på rätt person över telefon är tyvärr en uppgift som tar väldigt mycket arbetstid i anspråk. För mig är detta förbluffande. Det ligger i anordnarens intresse att Försäkringskassan kan få tag på rätt person så snabbt som möjligt. Detta eftersom vi inte kan genomföra utbetalningen till dem innan de har skickat in de uppgifter vi behöver. Det kan alltså handla om hundratusentals kronor som vi inte kan betala ut, eftersom anordnaren har slarvat med kontaktinformation.
Är ni så mycket bättre själva då?
Jag har hört och läst att många klagar på att det tar tid att komma fram till Försäkringskassan, och att man helst vill ha en och samma handläggare som man kan ringa till direkt. Jag kan förstås inte svara på hur det fungerar inom andra förmåner än den jag arbetar med, men så här fungerar det hos oss inom LSS.
Jag kan inte välja vilka ärenden eller personer som jag ska handlägga, utan lite förenklat så trycker jag på en knapp och blir tilldelad ett (förmodar jag) slumpmässigt ärende. Bara för att jag handlägger en utbetalning för en månad, så innebär det inte att det är jag som kommer att handlägga nästa månad (eller månaden därefter). Detta innebär att även om du skulle ha ett direktnummer till mig, så kan jag med största sannolikhet inte svara på din fråga ändå. Om det nu inte skulle handla om just den månad som jag håller på med just nu.
Under en arbetsvecka så handlägger en försäkringshandläggare någonstans mellan 60-100 ärenden. Om hälften av dem skulle ringa mitt direktnummer med någon fråga (som kanske dessutom ligger en tid tillbaka i tiden), så skulle jag inte göra mycket annat än svara i telefon. Jag skulle ha mindre tid över att handlägga utbetalningar, som är mitt faktiska arbete, och färre skulle hinna få sina utbetalningar i tid. De som inte fått sina utbetalningar i tid skulle ringa och fråga om sin utbetalning, och jag skulle få än mindre tid att handlägga just utbetalningar.
Och därför (bland annat) har vi ett kundcenter man ska ringa till. Många gånger kan man få svar på sin fråga direkt i kundcenter, och om man inte kan det så kan de se till att en handläggare som kan ge dig svar ringer upp dig.
Lösningen
Det finns såklart inte någon universallösning på det här, men något som skulle korta ner både handläggningstider och telefonkön är om den som skickar in de olika blanketterna tar ett par extra minuter för att kolla så att allt är ifyllt korrekt. Många gånger handlar det om ett litet fel som hade varit lätt att åtgärda, men som kräver att en komplettering görs om det inte åtgärdas innan det når oss.
CHECKLISTA ÖVER DE VANLIGASTE FELEN
- Är räkningen eller tidsredovisningen för rätt år och månad?
- Är namn och personummer på personen som har assistans ifyllt?
- Är timmarna på räkningen lika många som summan av timmarna på tidsredovisningarna?
- Är räkningen daterad tidigaste den sista dagen som asssistans utförts?
- Är räkningen underskriven av personen som har assistans eller en person som är behörig att skriva under i dennes ställe?
- Om du skriver under som god man, vårdnadshavare eller förvaltare – har du specificerat vilket av dem du är?
- Om du skrivit under som vårdnadshavare så gäller inte underskriften om ditt barn är över 18 år.
- Är tidsredovisningen underskriven och korrekt daterad av både anordnaren och assistenten?
- Har du som arbetsgivare fyllt i beräkningsperioder för assistenterna?
- Har du kontrollerat att timmarna på tidsredovisningen är summerade korrekt?
- Har du som arbetsgivare lämnat korrekt uppgifter om assistenten (en s.k. 3066 blankett)?
Här kan du läsa mer om mitt arbete som försäkringshandläggare.
Bli först att kommentera